摘要：質(zhì)量不僅僅靠決心和責(zé)任感等滿腔熱情，更是一項(xiàng)復(fù)雜和專業(yè)的系統(tǒng)工程，在每一個(gè)環(huán)節(jié)，都需要沉下心來(lái)，扎扎實(shí)實(shí)地積累各項(xiàng)技術(shù)能力，實(shí)實(shí)在在地投入真金白銀，才能在質(zhì)量上超過(guò)一般標(biāo)準(zhǔn)水平。

這幾年來(lái)，我一直在負(fù)責(zé)終端的硬件研發(fā)，而質(zhì)量工作是重中之中。它是一個(gè)系統(tǒng)工程，貫穿手機(jī)從孕育到誕生的全過(guò)程，為此我們拉了一張五層大網(wǎng)，在設(shè)計(jì)、測(cè)試、來(lái)料、生產(chǎn)和用戶反饋等環(huán)節(jié)設(shè)置質(zhì)量關(guān)卡。

可我們始終認(rèn)為，攔截問(wèn)題、不讓故障手機(jī)到消費(fèi)者手中，只是最低要求。我們追求的，是把更高質(zhì)量的手機(jī)帶給消費(fèi)者。所以我們不斷將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的門檻提升、提升、再提升，提到遠(yuǎn)超行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的高度、提到超過(guò)業(yè)界最高水平的高度。我也很幸運(yùn)，因?yàn)橐劳腥A為公司這個(gè)大平臺(tái)，當(dāng)我們需要技術(shù)和資金去實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，總能得到支持。

當(dāng)然，羅馬不是一日建成，質(zhì)量也不是一蹴而就的，我們始終如履薄冰地在前行，只為給你帶來(lái)更好的手機(jī)。

深厚的技術(shù)能力

2013年，我們接到一個(gè)壞消息：部分消費(fèi)者反饋，一款國(guó)外市場(chǎng)的定制手機(jī)，用了大半年后有不小的比例充電就黑屏，繼而開(kāi)不了機(jī)。我們給消費(fèi)者進(jìn)行維修，把故障機(jī)緊急運(yùn)回國(guó)內(nèi)，拆機(jī)發(fā)現(xiàn)電源芯片已經(jīng)燒壞。這款芯片由一家全球知名供應(yīng)商提供，我們把壞芯片投遞回去，期望對(duì)方能找出根因。

可供應(yīng)商接連兩次給出的結(jié)論，都被證明是錯(cuò)的。與同行交流發(fā)現(xiàn)，但凡使用該款電源芯片的手機(jī)，或多或少都存在類似問(wèn)題，同行們沒(méi)有技術(shù)能力去自行探索根因，問(wèn)題似乎只能擱置。

可華為不一樣，我們做了三十年的運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)，在通信產(chǎn)品的復(fù)雜性和精密性中摸爬滾打，積累了很多寶貴經(jīng)驗(yàn)，許多技術(shù)可以應(yīng)用于或者借鑒給手機(jī)產(chǎn)品。我們還有強(qiáng)大的研發(fā)隊(duì)伍，建立了各種成熟的基礎(chǔ)技術(shù)能力，比如我本人原來(lái)就是做通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備研發(fā)的。

所以當(dāng)供應(yīng)商都找不到故障原因時(shí)，我們有能力自己去找答案。當(dāng)即，包括2012實(shí)驗(yàn)室的人員在內(nèi)，我們組建攻關(guān)小組。我提供了一個(gè)思路，把芯片一層一層地“片”開(kāi)，再逐層解析，應(yīng)該能找出病因。別小看這個(gè)操作，要把燒得面目全非的芯片層層剖開(kāi)，需要專業(yè)的工程能力，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)只有幾家專門的專業(yè)實(shí)驗(yàn)室可以完成，手機(jī)公司基本不具備能力。

持續(xù)大半年，一周解剖一塊芯片，我們“尸檢”了幾十塊。有一天，我接到一個(gè)聲音亢奮的電話，“找到原因了！”我跑到實(shí)驗(yàn)室，研發(fā)人員指著電子顯微鏡下芯片上一個(gè)肉眼幾乎無(wú)法識(shí)別的小孔，“你看，這是芯片的襯底層，電流擊穿這層，產(chǎn)生小孔，導(dǎo)致芯片短路。過(guò)電應(yīng)力，問(wèn)題就在于芯片抗電應(yīng)力能力。”以當(dāng)時(shí)華為的技術(shù)水平，只要找到根因，解決起來(lái)并不算難；并且解決方案應(yīng)用在各個(gè)新機(jī)型上，自此華為手機(jī)再?zèng)]被電源芯片燒毀的問(wèn)題困擾過(guò)。

說(shuō)到這，大家可能發(fā)現(xiàn)了，華為和業(yè)界一般做法不太一樣。的確是這樣，遇到器件故障，華為會(huì)請(qǐng)供應(yīng)商分析并解決。哪怕供應(yīng)商解決不了，我們也不會(huì)停止，我們就利用自己的技術(shù)能力去做，再把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)告訴供應(yīng)商。

再舉個(gè)例子，一次某款手機(jī)發(fā)現(xiàn)少量黑屏，原因是某條連接線和板子間的粘結(jié)不良，所有供應(yīng)商都認(rèn)為，目前業(yè)界技術(shù)水平就這樣，沒(méi)辦法?？蓪?duì)華為來(lái)說(shuō)，那不行啊，消費(fèi)者才不理會(huì)是哪個(gè)環(huán)節(jié)的紕漏，一切問(wèn)題都是華為手機(jī)的問(wèn)題。于是我們從芬蘭請(qǐng)三位資深專家，到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)分析每個(gè)生產(chǎn)工序、制成參數(shù)，最后完美解決。這個(gè)案例只涉及一種粘結(jié)材料而已，手機(jī)內(nèi)的眾多器件有一百多種粘結(jié)材料，一般公司只會(huì)管器件整體是好是壞，壞了就去在找供應(yīng)商，而華為則一定要把每種粘結(jié)材料的成分、特性等都掌握得清清楚楚。

為什么要這么折騰自己？我們覺(jué)得，做一款手機(jī)，不能只是把從供應(yīng)商那買的各種器件集成起來(lái)，而要對(duì)產(chǎn)品的方方面面都有深入了解，把產(chǎn)品“吃透”，對(duì)各種看似微小卻可能有重大質(zhì)量影響的細(xì)節(jié)，都掌控住，才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

當(dāng)然，我們有這個(gè)實(shí)力，如果沒(méi)有研發(fā)技術(shù)能力做支撐，只會(huì)是心有余而力不足。事實(shí)上，我們一直在努力建設(shè)各種基礎(chǔ)工程能力，在大家“看不到”的地方，投入大量的人力和物力。這種投入，得益于華為公司的整體強(qiáng)大實(shí)力，這種投入，也使得我們?cè)谑謾C(jī)質(zhì)量的每個(gè)環(huán)節(jié)都能有深厚積累。

大投入帶來(lái)的保障

有一段時(shí)間，我晚上經(jīng)常睡不好覺(jué)，尤其是聽(tīng)到生產(chǎn)線上有什么異常，半夜都會(huì)驚醒。因?yàn)槲覀兊陌l(fā)貨量實(shí)在太大了，一旦真出現(xiàn)問(wèn)題，哪怕只是延遲一兩天發(fā)現(xiàn)，那就是幾十萬(wàn)臺(tái)量級(jí)的事故。所以在2014年，我們開(kāi)始打造“鷹眼”系統(tǒng)，全天候監(jiān)控手機(jī)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，把問(wèn)題消滅在公司內(nèi)部，爭(zhēng)取不讓消費(fèi)者買到故障手機(jī)。

最初的監(jiān)控主要是兩類數(shù)據(jù)。一是生產(chǎn)車間數(shù)據(jù)，能實(shí)時(shí)觀察每條產(chǎn)線、每個(gè)工位的生產(chǎn)狀況。一旦良率和故障模式出現(xiàn)波動(dòng)，系統(tǒng)報(bào)警，我們及時(shí)介入，可避免出現(xiàn)大規(guī)模的生產(chǎn)異常。二是各個(gè)售后維修點(diǎn)的數(shù)據(jù)，假設(shè)某種故障的案例數(shù)量陡然高于平均狀況，我們就要警覺(jué)，并主動(dòng)進(jìn)行分析，看是不是哪批貨出了問(wèn)題，或者某個(gè)生產(chǎn)線有問(wèn)題，并緊急進(jìn)行處理。

我原本以為，兩層攔截足以把異常扼殺在襁褓中，可一次有驚無(wú)險(xiǎn)的“事故”，讓我下定決心給老鷹再裝第三只眼。那是2014年某天，同事給我打電話，語(yǔ)氣非常緊張，說(shuō)“鷹眼”系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，有批手機(jī)在生產(chǎn)中存在一定數(shù)量的異常。“整批貨一共多少臺(tái)？”“三十萬(wàn)臺(tái)！”三十萬(wàn)臺(tái)，聽(tīng)到這個(gè)數(shù)字，我一下懵了。

故障環(huán)節(jié)是供應(yīng)商提供的電感，芝麻粒大小的元器件，手機(jī)里極為常用，我們每天就要消耗上千萬(wàn)個(gè)。在已發(fā)現(xiàn)故障的手機(jī)中，由于電感部分短路，影響某個(gè)頻段的通話，雖然不是所有消費(fèi)者都會(huì)用到這個(gè)頻段，可我們不能抱有這種僥幸，趕緊把三十萬(wàn)臺(tái)全部隔離。更要命的是，這個(gè)電感在射頻屏蔽罩里面，維修要先去除屏蔽罩，維修成功率很低，整塊板子都要更換。一塊板子約一千塊錢，最壞的情況是三十萬(wàn)臺(tái)手機(jī)全部“中招”，那就要損失三億！我當(dāng)時(shí)幾乎是崩潰的。

我們一臺(tái)一臺(tái)地進(jìn)行檢測(cè)，萬(wàn)幸，出問(wèn)題的只是一小部分，絕大多數(shù)手機(jī)是良品，我心里稍安?？梢步o了我警示，雖說(shuō)有“鷹眼”監(jiān)控，我們能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不至于讓故障手機(jī)到消費(fèi)者手中，但“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”終究不如“預(yù)防問(wèn)題”。我們高峰期一天要生產(chǎn)五六十萬(wàn)臺(tái)手機(jī)，任何一個(gè)微小環(huán)節(jié)的異常，都可能影響巨大、損失慘重。

這之后，我們決定把“鷹眼”擴(kuò)展到供應(yīng)商那里，供應(yīng)商生產(chǎn)元器件的過(guò)程和數(shù)據(jù)，能實(shí)時(shí)傳輸?shù)饺A為。一發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)波動(dòng)，我們立馬派人去了解，確保萬(wàn)無(wú)一失。這其實(shí)是“三贏”，消費(fèi)者能買到更放心的手機(jī)，華為能更省心地生產(chǎn)，供應(yīng)商也不用擔(dān)心因器件故障而導(dǎo)致賠償。

就這樣，“鷹眼”三層布控，生產(chǎn)前監(jiān)控供應(yīng)商器件狀況、生產(chǎn)中監(jiān)控產(chǎn)線狀況、生產(chǎn)后監(jiān)控售后維修狀況，真可謂天羅地網(wǎng)。做質(zhì)量工作，沒(méi)有誰(shuí)敢拍著胸脯說(shuō)，我們的手機(jī)百分之百?zèng)]問(wèn)題，這不符合萬(wàn)事萬(wàn)物的客觀規(guī)律，可我們的“鷹眼”能最大限度地?cái)r截不良手機(jī)，盡最大努力給消費(fèi)者帶來(lái)更好的手機(jī)。

當(dāng)然，高級(jí)武器是需要砸錢的，鷹眼就耗資不菲，據(jù)我了解，我們監(jiān)控?cái)r截系統(tǒng)的嚴(yán)密程度在全球數(shù)一數(shù)二，幾乎沒(méi)有其他公司有這種大手筆。在質(zhì)量工作上，華為一直很舍得投入，比如之前手機(jī)部分功能的檢測(cè)是靠人檢，是人就難免犯錯(cuò)，對(duì)質(zhì)量工作造成困擾。后來(lái)公司花費(fèi)七、八億打造一系列自動(dòng)化檢測(cè)設(shè)備，比如老化檢測(cè)、音頻檢測(cè)等等，效果非常好，大大提升了手機(jī)質(zhì)量。

有時(shí)候同事們私下討論，公司在質(zhì)量上這么下血本，無(wú)形中拉高了產(chǎn)品成本，值得嗎？我想，當(dāng)然值得，質(zhì)量是底線，質(zhì)量是口碑，質(zhì)量是品牌，如果質(zhì)量都做不好，消費(fèi)者肯定會(huì)拋棄你的。

遠(yuǎn)超業(yè)界的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

跟通信設(shè)備不同，手機(jī)行業(yè)，有些事情并沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。比如跌落的標(biāo)準(zhǔn)，低溫工作標(biāo)準(zhǔn)等等。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者使用場(chǎng)景的研究，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行的一些通用標(biāo)準(zhǔn)，并不一定能確保產(chǎn)品的高質(zhì)量。所以，如果有必要，我們會(huì)設(shè)置更高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。我們時(shí)常開(kāi)玩笑說(shuō)，華為在質(zhì)量上有種“自虐”傾向，明明已經(jīng)符合了行業(yè)規(guī)格，卻偏不滿足，非要給自己加碼。

比如在檢測(cè)手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)上，我們把業(yè)界普遍標(biāo)準(zhǔn)“6090”（溫度60攝氏度、濕度90%），提升到“雙85”（溫度85攝氏度、濕度85%、連續(xù)檢測(cè)240個(gè)小時(shí)）。這并不是心血來(lái)潮，而是緣于一次查找故障的經(jīng)歷。

2015年有一段時(shí)間，我每天早上一到公司就盯著“鷹眼”屏幕，售后維修數(shù)據(jù)顯示，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的所有型號(hào)手機(jī)中，無(wú)法開(kāi)機(jī)的故障比例是最高的。我們嘗試很多辦法分析，始終未能找到病因，這也困擾了我很久。

有天我突然發(fā)現(xiàn)，故障在夏天發(fā)生的幾率比冬天要高一些。當(dāng)時(shí)靈光一閃，既然“時(shí)間”維度有差異，那“空間”維度呢？我趕緊叫來(lái)做數(shù)據(jù)分析的小姑娘，請(qǐng)她按照地域來(lái)統(tǒng)計(jì)故障，并標(biāo)在“鷹眼”上。結(jié)果呈現(xiàn)在屏幕上時(shí)，我差點(diǎn)樂(lè)暈了?！凹t點(diǎn)”集中在兩湖、重慶等少數(shù)幾個(gè)區(qū)域，有了這么明確的指向性，接下來(lái)肯定能找到具體原因。

這些區(qū)域消費(fèi)者有什么使用手機(jī)的特殊習(xí)慣嗎？沒(méi)有。那問(wèn)題只能出在氣候上。我們通過(guò)測(cè)試，排除了酸雨、粉塵等原因，鎖定根因：夏天又炎熱又潮濕，部分手機(jī)在這種環(huán)境下“生活”大半年，內(nèi)部有“線”被燒壞了，導(dǎo)致無(wú)法開(kāi)機(jī)。

可這批手機(jī)明明是通過(guò)“6090”檢測(cè)的，那就說(shuō)明“6090”環(huán)境下無(wú)法檢測(cè)出這個(gè)潛在故障。大家可能有疑問(wèn)，60度溫度、90%濕度已經(jīng)是比較極端的環(huán)境了，怎么會(huì)檢測(cè)不出呢。這里解釋一下，“6090”搭建的環(huán)境雖然殘酷，但手機(jī)只在里面煎熬幾天時(shí)間，有些故障是沒(méi)法被“刺激”出來(lái)的。而提升到“雙85”的檢測(cè)環(huán)境后，越來(lái)越多的潛在故障可以被暴露，因?yàn)闄z測(cè)溫度每提高10度，暴露出來(lái)的故障就要多一倍。

果然，按照“雙85”標(biāo)準(zhǔn)，腐蝕、器件分層等等各種故障紛紛冒頭，我們利用強(qiáng)大的研發(fā)能力找出根因。接下來(lái)請(qǐng)供應(yīng)商解決，可好多供應(yīng)商都跟我說(shuō)過(guò)同樣一句話：“你們真是瘋了?！彼麄兯f(shuō)的“瘋了”有兩個(gè)意思，一是不理解華為為什么要用這種遠(yuǎn)超業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，二是高質(zhì)量必定需要增加華為的成本。很多新暴露出來(lái)的問(wèn)題，供應(yīng)商無(wú)法解決，這時(shí)前面我所說(shuō)的華為強(qiáng)大技術(shù)能力和基礎(chǔ)工藝實(shí)力發(fā)揮作用了，我們自己探索解決辦法，自己先改進(jìn)，再告訴供應(yīng)商該怎么改進(jìn)。

再比如業(yè)界對(duì)按鍵的規(guī)格定義是能按一百萬(wàn)次，我們則不然，測(cè)試時(shí)一直按一直按，按壞為止，次數(shù)早就超過(guò)一百萬(wàn)次，然后查找根因、解決問(wèn)題。

為什么華為手機(jī)在各個(gè)方面都要制定高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，毋庸置疑是為了給消費(fèi)者帶來(lái)更好的手機(jī)。我也說(shuō)說(shuō)我的個(gè)人理解，我們每年發(fā)貨量都上億，如果用常規(guī)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，哪怕只有萬(wàn)分之一的故障率，也會(huì)給一萬(wàn)名以上的消費(fèi)者帶來(lái)較差的體驗(yàn)，這是我們絕不能允許的，所以很自覺(jué)地提高質(zhì)量門檻。

用超出業(yè)界常規(guī)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去激發(fā)暴露更多故障，再用我們自身強(qiáng)大的技術(shù)能力和平臺(tái)實(shí)力去分析和解決，最后把解決方案擴(kuò)展到供應(yīng)商，從而推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，已經(jīng)成了華為質(zhì)量工作的一個(gè)常見(jiàn)模式。

這么多年我最大的感受是，質(zhì)量不僅僅靠決心和責(zé)任感等滿腔熱情，更是一項(xiàng)復(fù)雜和專業(yè)的系統(tǒng)工程，在每一個(gè)環(huán)節(jié)，都需要沉下心來(lái)，扎扎實(shí)實(shí)地積累各項(xiàng)技術(shù)能力，實(shí)實(shí)在在地投入真金白銀，才能在質(zhì)量上超過(guò)一般標(biāo)準(zhǔn)水平。我和我的同事們一直致力于把更高質(zhì)量手機(jī)帶給消費(fèi)者，這也是終端人的職業(yè)榮耀。

*本文轉(zhuǎn)自華為人報(bào)@卞紅林