向各位朋友報告一下我使用和維修華為P50 Pocket的遭遇，供大家參考。

一、經過

今年八月，恰逢老婆生日，她的手機使用也有一年多了，常說有點卡，于是我花1萬多給她買了一臺華為P50 Pocket 藝術定制版。說實話，這手機確實挺漂亮，老婆也挺喜歡。

愉快的使用體驗至11月23日晚上戛然而止。我們近段時間口罩原因不能自由活動，這天下午，她人在客廳，手機放在臥室充電，至吃完飯時拿出來看，發現平面正中間折疊的地方出現一條0.5毫米左右的貫穿橫線，上部部分觸摸失靈，慢慢擴大到3-4毫米。

于是撥打華為消費者服務熱線950800，咨詢后寄修至長沙授權服務中心。25號長沙授權服務中心打電話給我說根據檢測，平面外觀有磕碰，檢測到23日下午4點有跌落記錄，不在保修范圍，需要自己出3000多元維修。我震驚了，23號下午手機一直在充電，如何會有跌落記錄？我要客服把記錄拿出來給我看，她又不拿出來，反復的說工程師檢測有跌落記錄，也不說是23號下午跌落的了，我估計是她們根據手機外觀痕跡進行的判斷，我手機確實有過磕碰，然后就以有磕碰、有跌落為由拒絕保修。（見終端服務報告）

二、說明

1.關于是否撕膜。客服一再詢問是否撕膜，絕對是沒有撕膜的。而且屏幕最先是正中間出現一條很細的黑線，屏幕沒有任何磕碰破損，非常平滑，除了有黑線外和好的屏幕沒有任何分別，進而中間黑線慢慢擴大，慢慢的折疊開合導致上部屏幕部分拱起。

2.關于是否有磕碰。確實有過磕碰，但絕不是11月23日下午4點，而是很久以前，具體時間不記得，可能在1-2個月以前，從一個約80cm左右高的桌子上掉落，由于買來一直帶殼使用，基本看不出磕痕，手機一切正常，屏幕沒有任何損傷，手機沒有任何提示，使用沒有任何異常。

三、原因

作為消費者，非專業人士，僅僅是把我認為可能的原因跟大家分享，也許說的不對，僅為本人認為可能的原因。

1.屏幕質量本身有問題，其抗彎折能力較差。理由是最初漏液發生的位置是在正中間一條很細的線，沒有磕碰，沒有任何凸起或外力導致損壞的痕跡。

2.翻折設計有問題或者產品不成熟。理由是經網絡搜索，我這種情況絕非個例。

3.外力磕碰導致。這也是華為客服給出的理由，其鑒定結論上寫著：屏幕中框有磕碰，有跌落，屏幕中間有黑斑。也是其拒絕保內維修的理由。

四、思考

1.存在磕碰是否是導致屏幕漏液的必然因素。如上所說，手機當天沒有磕碰損傷，其一開始說是23日下午4時有跌落，在我堅決否定，要求其提供正式報告后，其改變說法，只說有磕碰，有跌落，可能是磕碰導致轉軸變形，進而影響屏幕導致漏液。如果說2個月前的磕碰導致手機轉軸出現問題，進而2個月后導致屏幕漏液，依據何在，可否提供鑒定結果，大家一起討論一下？（我要求其進行鑒定，說明因果關系，并出具鑒定報告，其僅僅說明中框有磕碰，有跌落，并未出具因果關系報告）。

2.假如本機后期經鑒定，確實是磕碰導致轉軸變形，進而影響屏幕導致漏液，手機廠家是否盡到提醒責任。作為消費者，是不可能因為一次磕碰，判斷出內部零件發生輕微變形，進而可能導致幾個月后屏幕損毀，只能查看手機使用是否正常，屏幕是否損傷，手機是否提示有損壞風險等等，如果沒有，作為一般消費者，會判斷手機沒問題，可以繼續使用。當然如果廠家有提醒轉軸可能變形，可能導致屏幕損傷，消費者置之不理，那么責任明顯在消費者，在沒有盡到提醒義務的前提下，如果因為2個月前的磕碰，要消費者買單，是否公平。當然如果確實有關系，需要我承擔相應責任，也責無旁貸，是咱的責任咱也不賴賬。

3.目前此類問題鑒定消費者是弱勢，存在消費者不合理買單問題。據本次經歷和網上了解，基本上出現屏幕中間無故漏液問題，只要手機存在磕碰，服務中心就會拒保問題。試問誰的手機像祖宗一樣供著，無微不至的呵護，不能有任何磕碰。只要有磕碰，服務中心就可以認定你不符合保修條件，而消費者由于自身知識、能力、認知、時間的局限性，無法鑒定是由于設計不合理或者產品本身質量不過關造成的漏液，廠家服務中心鑒定的科學性、有效性和權威性無法得到監督，消費者只能忍氣吞聲，為廠家買單。

4.華為公司售后是否以消費者為本。一家企業，只有處處為消費者著想才能走的長遠，起碼在本次手機維修過程中我沒有體會到。一是是否盡到設備可能損壞提醒義務。如上所述，如果貴重設備有損壞風險，廠家是否建立風險提醒機制，盡到責任。二是拒保原因與保修條款過于籠統。除去屏幕質量本身問題（我也沒有能力質疑），服務中心給出的拒保理由是中框有磕碰，有跌落。而華為公司列明的：“意外因素或人為行為導致產品損壞的”如何進行界定？如果如上所述，發現磕碰、認為跌落，不管屏幕是否完好，不管是什么時候發生的，直接認定為人為因素而拒保，實在看不出是站在消費者角度考慮。同時在沒有明確漏液原因及廠家是否盡到提醒義務的前提下，要消費者負擔高達3000元以上的維修費，是否是站在消費者角度考慮，我覺得至少應該反思。記得以前直板手機只要不是摔得時候對屏幕有損傷，屏幕無傷漏液保內基本是可以換屏，折疊屏為什么就不行？是因為太貴了，還是折疊手機太嬌氣，碰不得，加入碰不得，你至少要告知一下，也不要消費者全部買單吧。

五、建議

1.對于像我這樣的消費者，能說啥呢。只能是買這個手機的時候你要考慮我的遭遇，姑且說這個手機確實挺漂亮，但你要考慮是否要把它像祖宗一樣供著，因為只要你碰著了有印子，萬一漏液了，不管有沒有因果關系，別人就說漏液是你碰著了造成的，要你出3500大洋維修，它可是嬌貴的公主，請各位看官自行考慮。

2.對于華為，我建議：

（1）建立提醒機制。一是假如折疊屏手機本身較為脆弱（我也不懂），應在相關使用說明方面進行特別提醒。二是建立損壞風險提醒機制。且不說像汽車一樣提供故障碼和故障報警，能否像手機檢測USB口有水一樣提醒消費者，有損壞風險，提醒消費者送檢也可以。

（2）細化保修政策。對于所謂有磕碰，有跌落因而認定對屏幕漏液不保修，我認為邏輯不通，是霸王條款，應區別對待，并在技術層面細化政策。

（3）認真學習任總“產品是王道,客戶關系是第一生產力”，“服務客戶是華為存在的唯一理由”等重要論述，真正把消費者利益放在首位。

3.對于政府監管部門，我建議：

通信監管部門加強對折疊屏手機技術普適性的研究，市場監管部門加強對廠家售后服務的監管，從根本上改變消費者在產品保修上的弱勢地位。