5月初，方女士購買了一部華為Nova9 SE手機(jī)，她說5月23號，手機(jī)失靈了，重啟也不管用。

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方女士的這部手機(jī)還在華為授權(quán)服務(wù)中心杭州樂堤港店，支付憑證顯示，手機(jī)是5月1號購買的，花了2399塊錢。

方女士：“買過去大概就過了幾天時間，手機(jī)打一個字母的時候，它一連串的字母跳出來，后來試了幾次，不充電的時候，是沒有問題。”

方女士說，只有在手機(jī)充電的情況下，偶爾會出現(xiàn)這種情況。因?yàn)椴挥绊懯褂茫蜎]有去維修。5月23號，手機(jī)直接失靈了。

方女士：“剛好在發(fā)微信的時候，感覺這個手機(jī)卡在那邊了，然后我不是把它按回去了，返回去，我以為像電腦一樣的，重啟一下，或者怎么的，過了幾秒鐘，手機(jī)就死機(jī)了。（屏幕呢？）屏幕就黑了，就跟平時關(guān)機(jī)的狀態(tài)是一樣的。（當(dāng)時電量？）電量好的，當(dāng)時應(yīng)該有50%多，去充電，一點(diǎn)反應(yīng)都沒有，手機(jī)跟正常關(guān)機(jī)一樣的，怎么去按按鍵都沒反應(yīng)。”

24號，方女士把手機(jī)送到了華為授權(quán)服務(wù)中心杭州樂堤港店，張店長拿出手機(jī)，目前已經(jīng)恢復(fù)正常，張店長表示只進(jìn)行了強(qiáng)制重啟和檢測，沒有進(jìn)行任何維修。

華為授權(quán)服務(wù)中心杭州樂堤港店 張店長：“我們是以系統(tǒng)檢測為主，檢測出來是軟件問題。我們有檢測記錄，但是我們沒法給您看，如果您需要看，我們也可以向領(lǐng)導(dǎo)申請，因?yàn)檫@是我們內(nèi)部的。”

具體是什么軟件問題，張店長沒有解釋。

方女士：“你這個是什么軟件問題，會導(dǎo)致這個手機(jī)，是這個樣子的，因?yàn)槲沂?月1號買的，我的訴求，要給我換一部手機(jī)。”

華為授權(quán)服務(wù)中心杭州樂堤港店 張店長：“現(xiàn)在就是檢測沒有硬件問題，如果能夠處理，我們跟我們領(lǐng)導(dǎo)反饋了，肯定是能換會給她。（方女士：那我不認(rèn)同，我就是不認(rèn)同。）”

方女士說，如果這類問題是正常的，她希望官方應(yīng)該解釋清楚，只說“軟件問題”四個字，她無法接受。

華為官方客服：“后續(xù)會向服務(wù)店方，核實(shí)一下具體的情況，如果這個服務(wù)店是官方的，我們是以服務(wù)店的處理結(jié)果為準(zhǔn)。（希望你們能給她一個，更具體更細(xì)致的答復(fù)。）需要等我們核實(shí)，具體的信息之后，才能給出相應(yīng)的答復(fù)。”