一條微信，讓我們臉紅了　　

2018年5月初的一天，資料部收到手機產品線總裁何剛轉來的一條微信。北京一位手機用戶向我們講述了其岳母獲取手機使用指導的日常方法。字里行間，滿是老人家對手機如何使用的迫切需求。而老人家記錄手機使用方法的過程，一張一張手寫抄錄，讓我們徹底震驚了。

震驚之余，此情此景，更讓寫過無數手機使用內容的我們，刷地一下臉紅了。將產品特性簡單有效地傳遞給消費者，并幫助消費者使用起來，這是每位消費者資料開發人員的工作使命。印刷版說明書，玩機技巧App， PDF電子手冊，互聯網視頻及圖文，以及營銷門店和售后網點的內容輪播，這些早已標準化交付給消費者了。可是，為什么老人仍然在苦苦尋找想要的東西呢？

一次遲來的自我反思，是不夠的　　

我們對北京阿姨的手抄內容逐個分析，發現目前使用的指導類內容，對于IT“小白”的中老年用戶來說，的確獲取及使用門檻較高：　　

1. 中老年用戶大部分會查閱包裝盒里的說明書，但說明書篇幅受限，80%內容為安全規定及注意事項，操作指導承載有限。　　

2. EMUI8.0及以上版本的手機上內置了玩機技巧App，幫助用戶學習手機主要功能。然而，中老年用戶使用的智能手機大多為老舊機型，沒有內置玩機技巧App。　　

3. 互聯網渠道就更不必說了。雖然大量的內容遍布華為官方網站、華為終端官方微信、官方微博、花粉論壇，以及第三方資訊平臺等，但多數中老年群體并不習慣互聯網信息獲取的模式。　　

阿姨對華為品牌的信任，讓我們很感動；阿姨到處抄抄寫寫的做法，又讓我們很心疼。阿姨的需求，更是打破了我們工作慣性思維，觸動了我們的思考。可單單反思顯然是不夠的，我們覺得應該為中老年消費者群體做些什么。

一曲廣場舞，業務有方向　　

我們很快與這位北京的阿姨及其女婿取得聯系，得到了兩位當事人的大力支持，仔細詢問了需求細節后并一一記下。但一個人的需求是否全面呢？還是要擴大調研樣本，我們的父母不就是最好的訪談對象嗎？當天晚上，團隊的每個人回家后把阿姨的故事以及寫一本給父母使用的手機說明書的想法告訴了自己的父母，出乎意料地，爸爸媽媽們都很激動。組員文文的媽媽覺得女兒工作太忙，平常都不好意思麻煩女兒抽空教她，都是找隔壁王阿姨的閨女教，聽到這個消息后，高興地說：“太好了，如果有了這種說明書，我們就可以自學手機功能了。”　　

同一時間，深圳、武漢、西安三地資料組的同事都行動起來，將訪談從自己父母逐步擴展到親朋友鄰以及路人——小區跳廣場舞的老人們。誰說廣場舞是老年人的專利，年輕人也是可以去試一試的，不僅能強身健體，叔叔阿姨和你聊起來比親閨女還親熱呢。華為手機哪里好用，哪里不知道怎么用，滔滔不絕……借用同事的原話，“一曲廣場舞就能判斷業務方向。”

除了線下的訪談，線上我們通過花粉論壇及微信問卷小工具從年輕人身上了解其周圍長輩的訴求。短短2天，我們收集到超200位熱心用戶的聲音。

綜合大家反饋，中老年用戶對手機使用指導方面的訴求很普遍，主要集中在如調大字體、添加聯系人、拍照、查看日歷、設置鬧鐘、微信、手機支付等方面。大多數中老年用戶還希望有實物手冊可供日常翻閱。

而考慮到長篇大論的文字閱讀起來壓力過大，團隊普遍認為應該盡量將內容圖示化，且盡可能減少文字，做到中老年用戶一看即會。這一想法也得到了他們的支持，更堅定了我們制作手繪圖說明書的決心。　　

正當我們準備按照既定方向安排計劃時，項目組秋秋突然像發現新大陸一樣，“哎呀”一聲，原來下周日（5月13日）就是母親節，還有不到10天。

我們能在母親節當天將這份手繪說明書送到他們手中嗎？

一場緊張的奮戰后，我還能徒步上44樓

10減去3（印刷2天，發放1天）等于7。一周的時間完成交付件，獻禮母親節，這是團隊共同的決定。一場奮戰不可避免，好在前期用戶的積極參與，內容大綱和要點基本清晰了。　　

5天時間，我們夜以繼日趕工，像賊一樣每天半夜才躡手躡腳地回到家，終于開發出中老年用戶呼聲極高的18個手機功能使用指導內容，并發給熱心用戶評審。住在坂田的彬彬同學，還經歷了小區零點到4點停電，只能深呼吸吼兩聲后，做出徒步爬上44樓的“壯舉”。　　

當我們信心滿滿，期待著用戶給我們鮮花和掌聲，結果卻等來了30多條意見。心碎了一地，只能再撿起來，誰讓用戶說得都那么有道理呢。于是，我們又用了整整2天時間修改完用戶寶貴的意見，最終定稿。

心意送達，方不辜負為愛接力的人　　

定稿后留給印刷件供應商的時間很緊張了，但他們還是愉快地接下了這個利潤微薄的“小生意”，并在5月11 日23點，將手繪本印刷品送到了我們手上。

心中大石總算落地，但很快又壓上來了。快遞，快遞，此時，快遞小哥早已不收件。　　

針對深圳周邊的熱心用戶，我們可以次日一早開始派發，當天就能到。唯獨北京那位阿姨，我們手繪本的最初啟發者，有可能在母親節收不到這份禮物了。大家的心情雖有些低落，但只要有一線希望，我們就必須百分百地去爭取。　　

5月12日一早，當我們小心翼翼地把寫著我們心意的卡片和手繪說明書一起放入順豐快遞收發中心時，便一再和快遞小哥確認能否保證母親節當天送達，得到的是官方答復“不承諾能送達”。　　

俗話說，努力的人，運氣都不會太差。順豐小哥大概也是被我們感動了，居然給我們安排了優先派件，還給我們支了個招，讓我們提前給派送員打電話。　　

接下來就是與時間的賽跑了。5月13日快遞到達北京后，我們就一環扣一環地跟催物流，終于在下午 5 點鐘聯系到最后一棒的快遞小哥，并且得到小哥爽快應允：“放心吧，今天一定能送到！”　　

原來驚喜也會傳染的，北京的阿姨在母親節當天收到了手繪本，對這份特殊的母親節禮物非常滿意，并曬在了朋友圈“免費傳播“。

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再干一票“大”的吧　　

鑒于內容是手繪圖的形式，同步在我們的微信、微博、頭條等自媒體渠道傳播也是完全可行的，為什么要將其限定成印刷品呢？為什么不讓年輕人將內容傳遞給周圍的長輩，讓更多的中老年消費者看到呢？說干就干，我們決定玩票兒大的。　　

內容定稿提交印刷的同時，我們同步與消費者BG內20來個TOP社交媒體賬號溝通了“母親節送給爸媽暖心手繪說明書”的策劃案，得到了大部分賬號的積極響應。　　

內容發布3天，累計瀏覽量超150萬，創造了圖文內容的新紀錄。母親節當天，微信朋友圈更是出現了各種轉發刷屏，讓我們感到自己的心血沒白費，內心還有點小激動。

第一批印刷的200本，很快被熱心用戶“搶完”。很多用戶給我們留言，想要自己付費購買，回家送父母及長輩們。他們都是華為手機的忠實用戶，每年都給親朋好友買了好多部手機，很喜歡這份特別的手機“伴侶”。怎么能讓這些忠實用戶花錢呢？ 我們已經在跟供應商確認印刷材料和印刷工藝的優化，相信應該會在保障用戶體驗的同時，將更多實物說明書發放給有需要的人。　　

深圳某社區得知手繪說明書這個事情后，主動聯系上我們，邀請我們以手繪說明書為教材給社區中老年人講講手機常用功能。我們愉快地接下了，派出北大才女彬彬現場授課。瞧，來現場的叔叔阿姨們學習的勁頭可足了。

讓我們有機會為父母做更多的“小事”吧

一直以來，我們的工作給父母的印象多是“很忙碌”。但這次，從父母看手繪本的表情，作為子女的我們真真切切感覺到了工作的價值和意義。我們用一技之長，給他們帶來了真實的愉悅，還夾雜著一份自豪。一份手繪本可能在很多人看來微不足道，作為產品資料人的我們，也很普通平凡，但即便渺小，我們也在用一點一滴的努力，改變著這個世界，只愿幫助更多人，影響更多人。　　

我們要做的這樣的“小事”也許還有很多，但這件事讓我們深深明白：當你真的非常想做成一件有益的事，哪怕它多么微不足道，全世界都會以不同的方式為你開路。

本文來自《華為人》，作者張增輝