手機(jī)白屏維權(quán)難

射陽(yáng)消協(xié)：“三包”期內(nèi)必須“三包”

“憑什么我才買幾個(gè)月的手機(jī)不給包修，他們說(shuō)是人為損壞就是人為損壞？”近日，消費(fèi)者張先生拿著一部白屏的華為手機(jī)，來(lái)到射陽(yáng)縣消協(xié)投訴。事實(shí)上，經(jīng)歷過(guò)類似遭遇的消費(fèi)者絕非張先生一個(gè)人。射陽(yáng)縣消協(xié)負(fù)責(zé)人介紹，由于手機(jī)損壞原因無(wú)法舉證，許多消費(fèi)者維權(quán)頻遇尷尬。

手機(jī)白屏要求包修遭拒絕

張先生于2021年7月購(gòu)買一款華為手機(jī)，11月份發(fā)現(xiàn)手機(jī)時(shí)?；ㄆ痢灼?，無(wú)法正常顯示。將手機(jī)送華為授權(quán)服務(wù)中心進(jìn)行售后處理，服務(wù)中心檢測(cè)發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕漏液且邊框有磕損痕跡，認(rèn)為手機(jī)是人為損壞，不同意按三包規(guī)定進(jìn)行免費(fèi)包修。張先生認(rèn)為手機(jī)邊框痕跡并不嚴(yán)重，是正常使用中磨損造成，對(duì)屏幕漏液更是一無(wú)所知，而且送修時(shí)手機(jī)封簽標(biāo)識(shí)完整，外部痕跡與內(nèi)部損壞沒(méi)有必然因果聯(lián)系。張先生當(dāng)場(chǎng)提出質(zhì)疑，但客服中心要求張先生申請(qǐng)第三方檢測(cè)，證明手機(jī)不是人為損壞。雙方交涉兩個(gè)多月，華為授權(quán)服務(wù)中心還是拒絕給予免費(fèi)修理。

是否“人為”鑒定難

　 射陽(yáng)消協(xié)受理投訴后，經(jīng)過(guò)調(diào)查，認(rèn)為張先生反映情況屬實(shí)。調(diào)查中，射陽(yáng)當(dāng)?shù)氐娜A為授權(quán)服務(wù)中心工作人員提供了華為終端服務(wù)報(bào)告，報(bào)告?zhèn)渥ⅰ皟?nèi)屏漏液伴邊框磕損嚴(yán)重”，但報(bào)告并沒(méi)有認(rèn)定正是因此原因?qū)е率謾C(jī)白屏。服務(wù)中心負(fù)責(zé)人也承認(rèn)，手機(jī)白屏到底是否人為是無(wú)法檢測(cè)的，他們只是推定因?yàn)榭膿p導(dǎo)致手機(jī)白屏，要求張先生申請(qǐng)第三方檢測(cè)以證明手機(jī)不是人為損壞，事實(shí)上很難有檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具這樣的證明報(bào)告。為查清手機(jī)白屏是不是人為損壞所致，射陽(yáng)消協(xié)特意請(qǐng)教了江蘇省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院，質(zhì)檢院表示檢測(cè)機(jī)構(gòu)可以對(duì)手機(jī)故障原因進(jìn)行檢測(cè)，但是無(wú)法確認(rèn)故障是機(jī)器本身造成還是人為損壞導(dǎo)致。

消協(xié)：三包期內(nèi)該三包

既然不能證明是人為損壞，廠方保外處理就不能成立。射陽(yáng)消協(xié)與華為授權(quán)服務(wù)中心進(jìn)行了溝通，工作人員表示他們無(wú)權(quán)決定，是售后服務(wù)的上級(jí)機(jī)構(gòu)不同意包修。調(diào)解員隨即通過(guò)950800熱線與華為客服總部進(jìn)行了聯(lián)系，調(diào)解員指出：《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，手機(jī)出現(xiàn)故障，消費(fèi)者有權(quán)享受修理、更換、退貨的權(quán)利。張先生手機(jī)送修時(shí)封簽標(biāo)識(shí)完整，外部磕損痕跡并不嚴(yán)重，不能證明與手機(jī)白屏存在因果關(guān)系。明知“是否人為”無(wú)法檢測(cè)，而要求消費(fèi)者申請(qǐng)第三方檢測(cè)鑒定以證明手機(jī)不是人為損壞，屬于對(duì)消費(fèi)者訴求的故意拖延行為。況且手機(jī)上的痕跡是磕損造成的還是正常使用磨損導(dǎo)致，雙方有爭(zhēng)議，無(wú)法確定，售后推定人為是在推搪“三包”責(zé)任。

協(xié)商一致雙方和解

由于事實(shí)上手機(jī)邊框受到損壞，內(nèi)屏有漏液現(xiàn)象，經(jīng)過(guò)調(diào)解，張先生自愿補(bǔ)償華為授權(quán)服務(wù)中心維修費(fèi)用500元，剩余1500元左右服務(wù)中心申報(bào)減免，雙方和解。

射陽(yáng)消協(xié)工作人員提醒，使用手機(jī)要盡量避免摔跌和進(jìn)水，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，切勿自行拆封修理，要確保產(chǎn)品封簽標(biāo)識(shí)完整，這是售后判斷產(chǎn)品是否屬“人為損壞”的重要依據(jù)之一?！叭逼趦?nèi)出現(xiàn)兩次以上非人為損壞故障的，可要求商家換機(jī)。