春節是闔家團圓的日子，是走親訪友老同學聚會的時刻，當然更是手機聯系溝通更為頻繁的時候，同樣也是搶紅包最多最激烈的“戰場”。

如果這時手機出了點小故障，那鬧心程度都會讓人過不好春節。如何讓手機用戶過好春節？華為手機在這個狗年春節可是下足了功夫。

據華為手機官方信息顯示，春節長假期間，華為終端服務部聯絡中心團隊有1200名客服小伙伴選擇留守陣地，讓消費者在春節期間依然可以享受到良好的服務體驗。

其實，華為終端這些年每年都會有客服留守，這已經是慣例了。但隨著華為手機市場占有率的增加，用戶數量的增多，今年春節期間客服留守人員再創新記錄：1200人。

客服春節有家不能回，保證華為手機不打烊的背后，其實是華為以消費者為中心的品牌理念，是溫暖人心之舉。在手機行業競爭激烈的今天，如何以消費者為中心，甚至在春節這樣的關鍵節點上做好服務，這也是未來競爭的主要方向，更值得所有手機企業思考。

7*24的服務保障，客服的背后是華為精神

以華為官方提供的客服渠道來看，這次春節期間，華為的兩個400服務熱線會7*24開通，用戶有任何問題都可以立刻打電話咨詢。此外，華為手機自帶的“會員服務”App、“華為終端客戶服務”微信公眾號、華為云服務的兩個企業QQ服務號、華為消費者業務官網在線客服Live800以及華為商城、華為天貓官方旗艦店都是7*24全天候提供服務。

而在京東、蘇寧、亞馬遜等電商平臺上的華為官方旗艦店則是每天從9：00到23：00提供服務，華為的服務郵箱也是白天能做到立刻回復郵件。

可以說，從熱線電話、微信公眾號、郵箱、云服務企業QQ號到電商平臺的服務，任何一個華為客服渠道都有人留守、值班，針對華為手機的任何問題，用戶都能第一時間找到人。

為用戶提供不打烊的服務保障，這背后更是華為人的付出。

劉大偉是華為終端客服組的一名老員工，此前兩年春節，他都堅守在崗位上。今年組長特別給大偉放了假，大偉也好不容易搶到了一張火車票，憧憬著終于可以回到闊別已久的家鄉，看看兩年沒見面的父母親，看看家鄉這兩年的變化。

可就在臘八那一天，組長對大偉說，今年華為用戶增加了，為了保障春節期間的服務品質，華為必須得留守更多的人，這就導致過年項目人力緊缺，大偉能否再留下共渡難關。大偉猶豫了一下，對組長說：等一下，我去打個電話。二十分鐘后，大偉帶著笑意向組長說：放心吧，今年還是交給我，保證沒問題。

不難想象，大偉肯定是告訴父母今年仍無法回家。面對著父母兩年沒見孩子的思念、背負著二老想過團圓年的殷切期盼，這相比自己勸說大偉留下幫助項目度過難關更難開口。可是大偉還是做了，為了能讓用戶在過年時依然能感受到華為的服務、為了更好的詮釋客服這兩個字的含義，大偉放棄了過年的團圓、放棄了回家的夢想。

“家永遠在那里，我隨時都可以回去，但是如果我不在崗位了，那用戶在最需要我們的時候就找不到我們了。”真誠質樸的話語呈現的是華為客服無私奉獻的精神。

但因為有著這樣的服務意識，甚至華為客服體系已經不僅僅是客服，更凝聚了一種前所未有的“華為精神”。客服團隊的徐豪今年已經提前申請過年回家，但是有一天，他卻看到了坐在自己旁邊剛大學畢業的吳智璿一整天工作都沒有精神。原來吳智璿爺爺身體越來越差了，所以想過年回家看看爺爺，但是過年因項目人力緊缺而無法回家。

徐豪百思之后說到：“我和你換吧，回家多陪陪爺爺。” 吳智璿感動得幾乎無法相信，但這卻是發生在華為客服團隊的真實事件。誰不想家？誰不想回到的那個自己最熟悉的港灣？但是，不僅需要為用戶解決問題，在用戶最無助的時候提供幫助，團隊之間的真誠溫暖同樣更溫暖人心。

春節全家團圓之時，這樣的溫暖更讓人感動。徐豪的故事讓我們看到的是，華為客服團隊已經形成的“華為精神”，它不僅服務客戶，同樣也溫暖伙伴的心。

拉近彼此，溫暖彼此，更是華為服務大道。

以消費者為中心才能形成品牌凝聚力

國產手機市場競爭激烈，如何在眾多品牌中勝出？在產品日益同質化的今天，售后服務變得格外重要。尤其是在春節這樣的關鍵時刻，客服的貼心服務，比平時更多的話語來得更為溫暖。

消費者對一個手機的認可，不只是其手機產品本身，在優質產品的基礎上，還有對于服務的認同，對品牌的感受。

打造溫暖人心的品牌，正是華為客服1200名小伙們留守放棄與家人團聚所努力的目標。更重要的是，打造一個有溫度的品牌，并不只是嘴上拿“情懷”說事，還是圍繞產品、圍繞消費者體驗進行一點一滴中的建設。

進一步升級手機智能，讓手機給消費者帶來更多新智能生活，華為手機一直走在產業之先。“華為消費者業務的起點和終點都來自于最終消費者”，余承東一直強調，成就華為的永遠是用戶，“以消費者為中心”正是華為一直堅持的核心價值觀。

為了服務好消費者，華為手機的真誠更讓消費者印象深刻。2017年5月，華為舉行“手機開放日”活動，包括華為2012 實驗室、深圳全球基地總部、產品質量檢測實驗室、消費者體驗實驗室等全部開放，接受來自業界和消費者的疑問、挑剔甚至“拍磚”，真誠面對消費者。

其實，華為手機有溫度、有價值的品牌已經深入人心，前不久華為受邀成為央視“CCTV.國家品牌計劃”TOP合作唯一手機品牌，并出現在央視“中國品牌日”官方視頻中。

今年1月11日，余承東在微博上發布了一張海報，對外界表達了感恩之心，并正式宣告了華為感恩回饋季活動。1月15日，六大電商平臺，全國上萬家店面、超過14000名華為員工投入了這場了轟轟烈烈的感恩活動。

因為心懷感恩，企業才能更好地服務于消費者，而消費者也會更忠于企業，形成一個良性的循環，并最終成就企業。這也正是任正非和余承東多次所強調的，華為手機要做“長跑型”選手。

以消費者中心，能夠真正為消費者帶來價值，這才是華為品牌力的核心，更是華為手機的使命所在。

管中窺豹，事實上，從這次春節期間華為客服溫暖人心的事例來看，今天的華為終端不僅已經形成了以消費者為中心的品牌理念，不僅在服務客戶，同時更打造出了“溫暖彼此”的華為精神，互幫互助，團隊的凝聚力更加強大，這更是華為終端不斷向前發展的基石，這一點更值得科技行業深思。